Dowiedz się więcej o poziomach klasyfikacji i opisach zgłaszania incydentów do pomocy technicznej
Zawsze zalecamy bezpośredni kontakt telefoniczny z nami w przypadku wystąpienia nagłego lub poważnego problemu, co zapewnia jak najszybszą reakcję, oferujemy jednak również funkcję klasyfikacji zgłoszeń za pomocą naszego internetowego narzędzia do zgłaszania incydentów. To narzędzie umożliwia łatwe klasyfikowanie problemów, tworzenie raportów o incydentach lub zarządzanie nimi oraz natychmiastowe udostępnianie dodatkowych informacji pracownikom naszego zespołu wsparcia. Problem można również sklasyfikować podczas bezpośredniego kontaktu telefonicznego.
Nasze cele w zakresie wsparcia technicznego związane z czasem reakcji i rozwiązywaniem problemów są takie same. Zawsze staramy się szybko i kompleksowo reagować na wszelkie zgłoszone problemy i zawsze dysponujemy wewnętrznymi procesami identyfikacji sytuacji krytycznych. Będziemy w dalszym ciągu zapewniać szybką i specjalistyczną pomoc w rozwiązywaniu wszystkich zgłaszanych nam problemów w dowolnych kategoriach klasyfikacji.
System produkcyjny lub wdrożenie jest niedostępne. Dalsze korzystanie z jednej lub kilku krytycznych funkcji produktu/wdrażania jest niemożliwe i nie pozwala na normalne użytkowanie lub wdrażanie. W systemie produkcyjnym lub systemie procesu wdrożeniowego występują poważne zakłócenia krytycznych operacji biznesowych i wykorzystania. Problem jest krytyczny czasowo i powoduje przestój w produkcji lub wdrożeniu.
Klasyfikując problem jako „krytyczny”, należy podać dodatkowe informacje w celu uzasadnienia tej oceny.
Poważna utrata funkcjonalności systemu produkcyjnego lub wdrażania przy zachowaniu funkcjonalności systemu. Incydent wysokiego poziomu oznacza problem, który poważnie wpływa na istotną funkcjonalność produktu i utrudnia jego dalsze użytkowanie. Problem należy rozwiązać w określonym czasie; może powodować natychmiastowe przerwy w funkcjonowaniu.
Incydent ogólnego poziomu oznacza, że wystąpił problem z funkcjonalnością, ale można kontynuować pracę. Może również oznaczać nieprawidłowe działanie funkcji o niekrytycznym znaczeniu.
Procesy biznesowe są kontynuowane, a wpływ incydentu jest niewielki lub istnieje możliwość jego obejścia. Problem może wymagać rozwiązania w określonym czasie, lecz nie powoduje natychmiastowych przerw w funkcjonowaniu. Użytkowanie można kontynuować w ograniczonym zakresie. Jest to domyślny poziom priorytetu zgłoszenia, jeśli nie zostanie określony inny poziom.
Zgłoszenie lub zapytanie dotyczące ogólnego wsparcia lub informacji o produkcie. Nie dochodzi do przestoju w pracy, a działalność można kontynuować bez żadnych ograniczeń. Ten typ incydentu obejmuje zgłoszenia dotyczące nowej cechy lub funkcjonalności w istniejącym produkcie lub cechy ważnej dla długoterminowej funkcjonalności.
Jeśli zgłoszenie incydentu zostanie nieprawidłowo sklasyfikowany, zostanie na ponownie sklasyfikowane przez pracowników zespołu wsparcia po zweryfikowaniu. Jeżeli nie zostanie osiągnięte porozumienie odnośnie do klasyfikacji zgłoszenia, może to zostać przedyskutowane w razie potrzeby.
Wszystkie zgłaszane problemy traktujemy jako istotne. Mamy nadzieję, że ten dodatek do naszych narzędzi ułatwi nam rozwiązywanie problemów naszych klientów w sposób w pełni dla nich satysfakcjonujący.