인시던트 보고서 분류 수준

긴급하거나 심각한 문제가 발생했을 때 신속하게 대응할 수 있도록 Siemens에 전화로 직접 연락해 주시기 바라며, Siemens에서는 웹 기반의 인시던트 보고 도구를 사용하여 인시던트 보고서를 분류합니다. 이 도구를 사용하면 문제를 쉽게 분류하고 인시던트 보고서를 생성 또는 관리하고 지원 에이전트에게 추가 정보를 즉시 제공할 수 있습니다. 전화를 걸어 직접 연락할 때 문제를 분류할 수도 있습니다.

응답 시간 및 해결 방법과 관련된 지원 목표는 동일하게 유지됩니다. Siemens는 보고된 모든 문제를 신속하고 완전하게 해결하기 위해 계속해서 노력하고 있으며, 중요한 상황을 상시 파악할 수 있는 내부 프로세스를 갖추고 있습니다. Siemens는 모든 분류 범주에서 보고된 모든 문제에 대해 신속하고 전문적인 지원을 지속적으로 제공할 것입니다.

Critical(심각): 생산 가동 중단, 작동 중단, 긴급 조치 필요

생산 시스템 혹은 배포가 현재 작동하지 않습니다. 생산/배포 시스템에서 하나 이상의 중요한 기능을 계속 사용하는 것이 불가능하며, 정상적인 사용이나 운영에 방해를 받고 있습니다. 생산 시스템 또는 배포 프로세스 시스템에서 중요 비즈니스 작업 및 사용이 심각하게 영향을 받습니다. 이 문제는 시간이 중요하며 생산 또는 배포가 중단됩니다.

문제를 '심각'으로 분류할 때 이 평가를 명확히 하기 위해 추가 정보를 제공해야 합니다.

High(높음): 심각한 기능 손실, 운영/사용 영향, 시간이 중요

높음 인시던트 보고서 수준은 생산 시스템 또는 배포에 심각한 기능 손실이 있으나, 시스템은 계속 작동하는 상태를 나타냅니다. 높음 인시던트 보고서 수준은 제품의 중요한 기능에 심각한 영향을 미치고 지속적인 사용을 제한하는 문제를 의미합니다. 문제가 시간적으로 중요하며 즉각적인 기능 중단이 발생할 수 있습니다.

General(일반): 사소한 기능에 영향, 계속 사용 가능, 기본 우선순위

일반 인시던트 보고서 수준은 기능 문제가 발생했지만 계속 처리할 수 있음을 나타냅니다. 또한 업무상 중요하지 않은 기능이 제대로 수행되지 않음을 의미할 수도 있습니다.

비즈니스 운영은 계속되며 영향이 미미하거나 해결책이 있습니다. 문제가 시간적으로 중요하지만 즉각적인 업무 중단을 초래하지는 않습니다. 제한된 방식으로 계속 사용할 수 있습니다. 인시던트 우선순위가 별도로 지정되지 않은 경우 이 수준이 기본 우선순위입니다.

Low(낮음): 지원 정보/질문, 개선 요청

제품 관련 일반적인 지원 또는 정보에 대한 요청 또는 질문으로 업무 중단은 없으며 제한 없이 운영을 계속할 수 있습니다. 이러한 유형의 인시던트에는 기존 제품의 새로운 특징이나 기능, 또는 장기적인 중요 기능에 대한 요청이 포함됩니다.

재분류된 인시던트

인시던트 보고서가 잘못 분류되면 검토 후 지원 담당자가 다시 분류합니다. 분류에 대한 일반적인 이해나 합의가 없으면 필요에 따라 추가적으로 문제를 해결하고 논의할 수 있습니다.

보고된 모든 문제는 진지하게 검토됩니다. Siemens 도구에 이러한 기능을 추가함으로써 문제를 신속하고 원활하게 해결하여 고객 만족을 높일 수 있기를 기대합니다.