インシデント・レポートの分類レベル

シーメンスでは、速やかな対応が必要な時や、緊急または深刻な問題が発生した時に直接電話で弊社にご連絡いただくことを推奨しています。また、Webベースのインシデント・レポート作成ツールを使用したインシデント・レポートの分類も行っています。このツールを使用すると、お客様は問題を容易に分類し、インシデント・レポートを作成または管理して、追加情報を即座にシーメンスのサポート・エージェントに提供できます。また、直接電話で問題を分類することも可能です。

対応時間および解決に関する弊社のサポート目標に変わりはありません。シーメンスは、報告されたどのような問題にも迅速かつ完全に対応するよう常に努めており、重大な状況を特定するための社内プロセスを確立しています。シーメンスでは、すべての分類カテゴリーで報告されたすべての問題に素早く対応し、専用サポートを継続して提供しています。

「重大」- 生産拠点が停止し、作業も停止しています。一刻を争う重大な問題です。

生産システム/展開は稼動していません。製品・展開の1つ又は複数のクリティカルな機能の継続的な使用が不可能となっており、通常の使用又は展開ができない状態です。生産システムや展開プロセス・システムのクリティカルなビジネス・オペレーションや使用が深刻な影響を受けています。これは一刻を争う重大な問題であり、生産または展開の停止を引き起こします。

問題を「重大」と分類する場合は、この評価を明確にするための追加情報を提供する必要があります。

「高」 - 深刻な機能喪失が発生し、生産/使用に影響が出ています。限られた時間で対応する必要がある問題です。

インシデント・レポート・レベル「高」は、生産システム又は展開で深刻な機能喪失が発生しているが、システムは稼働を維持している状態です。インシデント・レポート・レベル「高」は、製品の重要な機能に深刻な影響をもたらす問題が発生しており、継続的な使用が制限されている状態です。この問題は、限られた時間で対応する必要がある問題であり、直ちに機能停止につながる場合もあります。

「通常」: 機能への影響は軽微で、使用を継続できる状態です。このレベルがデフォルトの優先度となります。

インシデント・レポート・レベル「通常」は、機能に問題が発生したが、処理を続行できる状態です。また、ビジネスにとってクリティカルではない機能が適切に実行されていないことを意味する場合もあります。

ビジネス・オペレーションは継続しており、影響が軽微だったり、回避策が存在したりする状態です。この問題は、限られた時間で対応する必要がある場合もありますが、直ちに作業の停止につながることはありません。制限された形で使用を継続できます。インシデントの優先度についての特段の指定がない限り、このレベルがデフォルトの優先度となります。

「低」 - サポートに関する情報や質問、機能強化の要求です。

一般的なサポート、または製品に関する情報の要求や質問です。作業の停止は発生せず、制限のない形でオペレーションを継続できる状態です。このインシデント・タイプには、既存製品の新機能や、重要な機能の長期的な維持に関する要求が含まれます。

インシデントの再分類

インシデント・レポートの分類が適切でない場合は、シーメンスのサポート・エージェントが審議して再分類します。分類について共通の理解または同意が得られない場合は、必要に応じてさらに問題を審議します。

報告されたすべての問題はシーメンスにとって重要な問題です。シーメンスのツールに付随するこのサポートにより、問題への対応および解決にお客様が十分に満足いただけることを願っています。