Scopri di più sulle descrizioni e i livelli di classificazione dei report sugli incidenti nel contesto del supporto.
Sebbene consigliamo sempre di contattarci direttamente per telefono in caso di problemi gravi o urgenti per ottenere risposte e attenzione in tempi rapidi, offriamo un'opzione di classificazione dei report sugli incidenti tramite il nostro strumento di generazione dei report basato sul Web. Questo strumento consente di classificare facilmente i problemi, creare o gestire i report sugli incidenti e fornire immediatamente informazioni aggiuntive agli agenti dell'assistenza. È inoltre possibile classificare i problemi durante una chiamata direttamente al telefono.
I nostri obiettivi a livello di supporto in relazione a tempi di risposta e risoluzione dei problemi rimangono gli stessi. Ci impegniamo costantemente per risolvere in modo rapido e completo tutti i problemi segnalati e abbiamo sempre applicato processi interni per individuare le situazioni critiche. Continueremo a fornire un'assistenza tempestiva e specializzata per tutti i problemi segnalati in qualsiasi categoria di classificazione.
Il sistema di produzione o distribuzione non è al momento operativo. L'utilizzo continuativo di una o più funzioni critiche del sistema di produzione/distribuzione non è possibile e ciò impedisce la normale operatività. Le operazioni aziendali critiche e l'utilizzo sono gravemente interessati all'interno di un sistema di produzione o sistema di processi di distribuzione. Il problema è critico in termini di tempo e causa un'interruzione della produzione o della distribuzione.
Quando si classifica un problema come "critico", verrà richiesto di fornire ulteriori informazioni per chiarire questa valutazione.
Il livello altro indica una grave perdita di funzionalità del sistema di produzione o distribuzione, anche se l'operatività è assicurata. Il livello alto indica un problema che influisce gravemente sulla funzionalità del prodotto e ne limita l'utilizzo continuativo. Il problema è sensibile al fattore tempo e può causare un arresto funzionale immediato.
Il livello generale indica che si è verificato un problema di funzionalità, ma l'elaborazione può continuare. Può anche significare che una funzione non critica per l'azienda non viene eseguita correttamente.
Le operazioni o attività aziendali continuano e l'impatto è minore oppure è disponibile una soluzione temporanea (workaround). Il problema può essere sensibile al fattore tempo, ma non causa un'interruzione immediata del lavoro. L'utilizzo può continuare in modo limitato. Si tratta del livello di priorità predefinito quando non viene specificata un'altra priorità per l'evento imprevisto.
Richiesta o domanda di assistenza generale oppure informazioni su un prodotto. Non vi è alcun arresto di lavorazione e le operazioni possono continuare in maniera limitata. Questo tipo di incidente include richieste di nuove opzioni o caratteristiche per il prodotto esistente oppure importanti funzionalità a lungo termine.
Se un report sugli incidenti è stato classificato in modo errato, verrà classificato nuovamente dai nostri responsabili dell'assistenza dopo la revisione. In mancanza di una visione condivisa o di un accordo sulla classificazione, il problema può essere ulteriormente approfondito in base alle esigenze.
Tutti i problemi segnalati sono importanti per noi. Ci auguriamo che questa aggiunta ai nostri strumenti possa consentirci di aiutarvi ad affrontare e risolvere i problemi in modo totalmente soddisfacente.