En savoir plus sur les niveaux de classification et les descriptions de nos rapports d'incident d'assistance.
Même si nous recommandons toujours de nous contacter directement par téléphone en cas de problème urgent ou grave afin que nous puissions vous apporter une réponse le plus rapidement possible, nous fournissons ici la classification des rapports d'incident à utiliser dans notre outil en ligne de création de rapports d'incident. Cet outil vous permet de classer facilement les problèmes, de créer ou de gérer des rapports d'incident et de fournir immédiatement des informations supplémentaires à nos agents d'assistance. Vous pouvez également classer les problèmes lorsque vous appelez directement au téléphone.
Nos objectifs d'assistance en matière de temps de réponse et de résolution restent les mêmes. Nous nous efforçons toujours de traiter rapidement et complètement tous les problèmes qui nous sont soumis, et nous avons toujours eu des procédures internes d'identification des situations critiques. Nous continuerons à fournir une assistance réactive et compétente pour tous les problèmes qui nous seront soumis, quelles que soient leur catégorie de classification.
Le système de production ou le déploiement sont actuellement en panne. La poursuite de l'utilisation d'une ou plusieurs fonctions critiques du produit/déploiement est impossible, et empêche l'utilisation ou le déploiement normal. Le fonctionnement et l'usage commercial critique de l'entreprise sont gravement affectés sur un système de production ou un système de gestion de déploiement. Le problème est urgent et entraîne un arrêt de la production ou du déploiement.
Lorsque vous classez un problème comme "Critique, vous devrez fournir des informations supplémentaires pour clarifier cette évaluation.
Un niveau élevé de rapport d'incident indique une perte de fonctionnalité grave du système de production ou de déploiement, mais le système reste opérationnel. Un niveau élevé de rapport d'incident signifie qu'il s'agit d'un problème qui affecte gravement les fonctionnalités importantes du produit et limite l'utilisation continue. Le problème est urgent et peut entraîner un arrêt immédiat du fonctionnement.
Un niveau de rapport d'incident général signifie qu'un problème de fonctionnalité s'est produit, mais que le traitement peut se poursuivre. Cela peut également signifier qu'une fonction non critique ne fonctionne pas correctement.
Les opérations commerciales se poursuivent ; l'impact est mineur ou il existe une solution de contournement. Le problème peut être urgent, mais ne provoque pas d'arrêt de travail immédiat. L'utilisation peut se poursuivre de manière restreinte. C'est le niveau de priorité par défaut si aucune autre priorité n'est indiquée pour l'incident.
Une demande ou question d'assistance générale ou une demande d'informations sur un produit. Il n'y a pas d'arrêt de travail et les opérations peuvent se poursuivre sans restriction. Ce type d'incident inclut les demandes de nouvelles fonctionnalités pour un produit existant ou qui sont importantes pour son bon fonctionnement à long terme.
Si un rapport d'incident est mal classé, il fera l'objet d'une nouvelle classification par nos agents d'assistance après examen. S'il n'y a pas de compréhension commune ou d'accord sur la classification, la question peut être abordée et discutée davantage, si nécessaire.
Toutes les questions signalées sont importantes pour nous. Nous espérons que cet ajout à nos outils nous permettra de mieux vous aider à soumettre et résoudre vos problèmes à votre entière satisfaction.