En esta página se explican los informes de incidencias de nuestro servicio de asistencia, los niveles de clasificación y las descripciones.
Aunque siempre hemos recomendado un contacto directo por teléfono en caso de tener un problema grave o urgente para obtener la respuesta y la atención más rápida posible, ahora incluimos la clasificación de informes de incidencias mediante nuestra herramienta web de generación de informes de incidencias. Esta herramienta permite clasificar fácilmente los problemas, crear o gestionar informes de incidencias y proporcionar inmediatamente información adicional a nuestros agentes de asistencia. También puedes clasificar los problemas cuando llames directamente por teléfono.
Nuestros objetivos de asistencia relacionados con los tiempos de respuesta y resolución siguen siendo los mismos. Nos esforzamos por resolver cualquier problema rápidamente y por completo, y contamos desde siempre con procesos internos para identificar las situaciones más graves. Seguiremos ofreciendo un soporte especializado y con capacidad de respuesta para todos los problemas notificados, en todas las categorías de clasificación.
El sistema de producción o implementación está actualmente inoperativo. El uso continuado de una o más funciones críticas del producto o la implementación es imposible e impide el uso o la implementación normales. El funcionamiento clave de la empresa se ve gravemente afectado en un sistema de producción o en un sistema de procesos de implementación. El problema es urgente y provoca una interrupción de la producción o la implementación.
Al clasificar un problema como «crítico», se te pedirá que proporciones información adicional para aclarar esta evaluación.
Un informe con nivel de incidencia «alto» indica una pérdida acusada de funcionalidad del sistema de producción o implementación, pero el sistema sigue operativo. Significa que existe un problema que afecta gravemente a gran parte de las funciones del producto y restringe su uso continuado. El problema es urgente y puede causar una interrupción inmediata del funcionamiento.
Un informe con nivel de incidencia «general» significa que se ha producido un problema de funcionalidad, pero el procesamiento puede continuar. También puede significar que una función no esencial para el negocio no se está comportando como debería.
Las operaciones empresariales continúan; el impacto es menor o existe una solución. El problema puede llegar a ser urgente, pero no causa ninguna interrupción inmediata del trabajo. El uso puede continuar con limitaciones. Este es el nivel de prioridad por defecto si no se especifica otro.
Se trata de solicitud o pregunta de asistencia general o información sobre un producto. El trabajo no se detiene y las operaciones pueden continuar sin limitaciones. Este tipo de incidencias incluye solicitudes de una función nueva en un producto ya existente o importante para la funcionalidad a largo plazo.
Si un informe sobre una incidencia (IR, por sus siglas en inglés) se clasifica de manera incorrecta, nuestros técnicos de asistencia volverán a clasificarlo una vez revisado. Si no hay un entendimiento común o un acuerdo sobre la clasificación, el problema puede abordarse y discutirse más a fondo, según sea necesario.
Todos los problemas notificados son importantes para nosotros. Esperamos que este complemento a nuestras herramientas nos ayude a resolver tus problemas técnicos de manera satisfactoria.