Informieren Sie sich über die Klassifikationslevels und Beschreibungen unserer Support Incident Reports.
Wir empfehlen immer, uns bei dringenden oder schwerwiegenden Problemen direkt telefonisch zu kontaktieren, um die schnellste Antwort zu erhalten, aber wir bieten auch eine Incident Report-Klassifikation mithilfe unseres webbasierten Incident Reporting-Tools. Dieses Tool ermöglicht Ihnen die einfache Klassifikation von Problemen, die Erstellung und Verwaltung von Incident Reports sowie die sofortige Bereitstellung zusätzlicher Informationen für unsere Support-Mitarbeiter. Eine Klassifikation von Incidents ist auch bei direktem telefonischem Kontakt möglich.
Unsere Supportziele hinsichtlich Reaktionszeiten und Problemlösungen bleiben unverändert. Wir sind stets bestrebt, alle gemeldeten Probleme schnell und vollständig zu lösen, und verfügen seit jeher über interne Prozesse zur Identifizierung kritischer Situationen. Wir werden weiterhin reaktionsschnellen und spezialisierten Support für alle Probleme bieten, die uns in allen Klassifizierungskategorien gemeldet werden.
Das Produktionssystem oder die Implementierung ist derzeit nicht funktionsfähig. Die kontinuierliche Nutzung einer oder mehrerer kritischer Funktionen des Produkts/der Implementierung ist nicht möglich und verhindert die normale Nutzung oder Implementierung. Es gibt schwerwiegende Auswirkungen auf entscheidende Geschäftsprozesse und die Nutzung auf einem Produktionssystem oder Implementierungsprozesssystem. Das Problem ist zeitkritisch und verursacht einen Stillstand in der Produktion oder Bereitstellung.
Bei der Klassifikation eines Problems als „Kritisch“ müssen Sie zusätzliche Informationen zur Begründung dieser Bewertung angeben.
Ein hohes Incident Report-Level weist auf einen schwerwiegenden Funktionsverlust des Produktionssystems oder der Implementierung hin, das System bleibt jedoch betriebsbereit. Ein hoher Incident Report Level bedeutet ein Problem, das die wesentliche Funktionalität des Produkts stark beeinträchtigt und die weitere Nutzung einschränkt. Das Problem ist zeitkritisch und kann eine sofortige Funktionsunterbrechung verursachen.
Eines allgemeiner Incident Report Level bedeutet, dass ein Funktionsproblem aufgetreten ist, die Verarbeitung jedoch fortgesetzt werden kann. Es kann auch darauf hindeuten, dass eine nicht geschäftskritische Funktion nicht einwandfrei funktioniert.
Geschäftsprozesse werden fortgesetzt; die Auswirkungen sind gering oder es besteht ein Workaround. Das Problem kann zeitkritisch sein, führt aber nicht zu einer sofortigen Arbeitsunterbrechung. Die Nutzung kann eingeschränkt fortgesetzt werden. Dies ist die Standardprioritätsstufe, wenn keine andere Ereignispriorität angegeben ist.
Eine Anfrage oder Frage zu allgemeinem Support oder Informationen über ein Produkt. Es gibt keine Arbeitsunterbrechung und der Betrieb kann uneingeschränkt fortgesetzt werden. Zu dieser Art von Incident erfordert eine neue Funktion oder Funktionalität im bestehenden Produkt oder eine für die langfristige Funktionalität wichtige Funktion.
Wenn ein Incident Report falsch klassifiziert ist, wird er von unseren GTAC-Support-Agenten nach Überprüfung neu klassifiziert. Wenn es kein gemeinsames Verständnis oder keine Einigung über die Klassifikation gibt, kann das Problem bei Bedarf weiter angesprochen und diskutiert werden.
Alle gemeldeten Probleme sind uns wichtig. Wir hoffen, dass diese Ergänzung unserer Tools uns helfen wird, Ihre Probleme zu Ihrer vollsten Zufriedenheit anzugehen und zu lösen.