Přečtěte si další informace o klasifikačních úrovních a popisech hlášení incidentů podpory.
V případě naléhavého nebo závažného problému sice vždy doporučujeme kontaktovat nás přímo telefonicky, abyste získali co nejrychlejší reakci a pozornost, zároveň ale nabízíme i klasifikaci hlášení incidentů pomocí našeho webového nástroje pro hlášení incidentů. Tento nástroj vám umožňuje snadno klasifikovat problémy, vytvářet nebo spravovat hlášení incidentů a okamžitě poskytovat další informace našim pracovníkům podpory. Problémy můžete klasifikovat i při přímém telefonickém hovoru.
Cíle naší podpory týkající se doby odezvy a řešení problémů zůstávají stejné. Vždy se snažíme rychle a kompletně řešit všechny nahlášené problémy a vždy jsme měli interní postupy pro identifikaci kritických situací. I nadále budeme poskytovat pohotovou a specializovanou podporu pro všechny problémy, které nám budou nahlášeny ve všech kategoriích klasifikace.
Produkční systém nebo nasazení je aktuálně nefunkční. Další používání jedné nebo více kritických funkcí produktu/nasazení je nemožné a brání normálnímu používání nebo nasazení. Kritický podnikový provoz a používání jsou vážně ovlivněny výrobním systémem nebo systémem procesu nasazení. Problém je časově kritický a způsobuje zastavení výroby nebo nasazení.
Při klasifikaci problému jako „kritického“ budete požádáni o poskytnutí dalších informací k objasnění tohoto hodnocení.
Vysoká úroveň při hlášení incidentu znamená závažnou ztrátu funkčnosti výrobního systému nebo nasazení, ale systém zůstává funkční. Vysoká úroveň při hlášení incidentu znamená problém, který vážně ovlivňuje významnou funkci výrobku a omezuje jeho další používání. Problém je závislý na čase a může způsobit okamžité zastavení funkce.
Obecná úroveň při hlášení incidentu znamená, že došlo k problému s funkčností, ale zpracování může pokračovat. Může to také znamenat, že funkce, která není pro provoz kritická, nepracuje správně.
Podnikový provoz pokračuje a dopad je malý nebo existuje náhradní řešení. Problém může být časově citlivý, ale nezpůsobuje okamžité zastavení práce. Používání může pokračovat v omezeném režimu. Jedná se o výchozí úroveň priority, pokud není priorita incidentu zadána jinak.
Požadavek nebo dotaz na obecnou podporu nebo informace o produktu. Nedochází k přerušení práce a provoz může pokračovat neomezeně. Tento typ incidentu zahrnuje požadavky na novou funkci nebo funkci stávajícího produktu nebo důležitou dlouhodobou funkci.
Pokud má hlášení incidentu nesprávnou klasifikaci, naši pracovníci podpory pro něj po přezkoumání nastaví novou klasifikaci. Pokud nenastane shoda ohledně klasifikace, lze se daným problémem dále zabývat a podle potřeby jej projednat.
Všechny nahlášené problémy jsou pro nás důležité. Doufáme, že tento doplněk našich nástrojů nám pomůže zpracovat a vyřešit vaše problémy k vaší plné spokojenosti.